将洞察力转化为行动

_在您的决策过程中包括客户之声(VoC) 时间:2019-03-27 08:48:55 阅读:9次

  我们生活在以客户为中心的时代。丰富的信息和选择改变了权力平衡,使客户处于优于公司的优势地位。通过社交媒体,负面评论可以影响成千上万的人。对于品牌而言,提供最佳的客户体验并倾听客户的实际需求必须成为一种实践。这要求公司与客户的声音联系。

客户的声音:它是什么?

  客户之声(VoC)是倾听和获取客户反馈,期望,偏好以及与品牌互动体验的意见的过程。在线购买之前,大多数人都会利用客户的声音来指导他们的购买决策。他们可能会咨询论坛和其他来源的产品评论和价格,这些都是公司无法控制的。根据可用反馈的质量,这种反馈对公司构成威胁和机会。

   VoC也很有价值,因为它可以帮助公司识别客户反馈中包含的变化,客户见解和新优先事项。

  根据Forrester的说法,公司正在使用VoC程序来收集和分析关键接触点的客户反馈。 VoC计划能够实时衡量客户体验,以了解公司是否能够为其客户创造积极的体验,并且可以用于集中管理和服务人员在与客户的互动中提高服务质量

   VoC计划在企业中越来越受欢迎,因为:

他们可以定制和扩展以满足业务需求或优先考虑产品和服务交付
他们的使用增加客户保留
VoC计划还可以通过让员工倾听客户反馈并采取行动来改善员工参与和倡导改善客户体验

客户利益之声

  为什么了解客户的声音很重要?客户之声计划为企业提供了一些重要的好处:

使用VoC计划收集的见解有助于改善公司产品和服务。使用真实的客户意见是增强现有服务和沟通策略以及满足客户期望的有效方式。
监控客户所说的内容和他们的期望可以让您从即使是微弱信号中发现的洞察力中获益,例如不满和沮丧,在线表达可能会损害您的品牌声誉。同时,通过监控客户的声音,公司可能能够捕捉新趋势以推动新产品开发。拥有这样的智能可以在开发阶段早期确定新产品的成功与否。
倾听客户之声支持您的公司将您的快乐客户转变为福音传播者,以便以他们的热情和积极的体验影响潜在客户。卓越的客户服务应该是您业务战略的重要组成部分。

客户之声和人工智能

   VoC计划也可以通过人工智能(AI)等新技术获得授权是一种解决方案,可以更准确地了解客户在其品牌传播中的意图和偏好。

   VoC计划的AI解决方案能够了解客户的意见,他们如何说出以及他们对问题的看法。基于人工智能的解决方案了解对话中表达的情感和情感以及用户对您品牌的总体满意度。

  认知技术使分析和深入了解客户反馈成为可能,使支持流程更容易,更直观,更便宜,更快捷。

  观看此视频,详细了解认知计算如何帮助您改善客户体验产品和服务的方式。

  

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