以人工智能为动力的客户体验管理

时间:2019-03-28 11:43:15 阅读:22次

   Gartner将客户体验管理(CEM)定义为“利用客户洞察力设计和执行跨职能CX战略以提高满意度,忠诚度和倡导度的做法。”换句话说,CEM是一套公司流程用于跟踪,管理和组织客户生命周期中与客户的每次互动,从客户见解开始。客户体验管理旨在改善与客户的互动,同时提升客户忠诚度。

  高效的客户体验管理需要完整的客户互动视图,包括传统渠道,如电话和面对面会议以及通过网站进行的通信,实时聊天或聊天机会话和社交媒体。这些通道创建非结构化数据。这意味着公司必须能够管理来自不同来源的数据,以便快速准确地提取有价值的洞察力,并将其与现有客户数据相结合。

  组合来自不同来源的不同数据可能具有挑战性。使用认知计算,公司可以将所有客户信息结合起来,并使用它来提供个性化的客户服务。

为什么客户体验管理很重要

  客户体验管理旨在让您了解客户,以便提供个性化体验;这已成为当今竞争和互联市场的关键要求。以下是公司可以从实施客户体验管理软件中受益的一些方法:

通过更深入的客户知识,您可以提供更多相关优惠和个性化体验,从而增加收入。
通过宝贵和个性化的互动提高客户忠诚度。
通过减少客户流失来显着节省成本。
更多通过分析结构化和非结构化数据,公司可以深入了解客户需求,利用客户意见获得更具针对性的定制服务。

以人工智能为动力的客户体验管理

  与客户沟通需要多渠道策略,以便随时随地满足他们的需求。然而,提供相关客户体验的关键是清楚地了解客户用他自己的语言和适当的背景说什么。使用人工智能工具,公司可以从多个以前未开采的来源获取洞察力和数据。

  通过对客户生命周期的全面了解,公司可以提供相关的产品和服务,在需要时获取正确的信息并提供更好的客户体验。充分了解客户的言论以及他们的言论它(通过内部和外部客户沟通中的反馈,意见和情感获取),人工智能使您有机会更有效地提供有针对性的客户体验。

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