SemTech第2天:为客户服务创造价值

时间:2019-04-10 17:12:09 阅读:15次

  在周一晚上降下的两滴降雨引起的冲击之后(在旧金山湾区,4月底至10月下旬之间几乎从未下过雨),SemTech的近1,000名参与者聚集在一起发表主题演讲会议。

  似乎要反驳仍然将语义技术世界描绘成一个技术和利基领域的批评者,在解决业务问题时,第一次演讲完全致力于为所有公司提供最重要的问题之一。产业制的客户。

Amdocs的Bill Guinn提供了具体的例子,说明语义技术与传统CRM解决方案完全集成的客户关怀系统如何创造价值。它从我们可以构建与客户互动过程的三个领域开始。

   1。客户服务:

客户服务联系通常通过客户的电子邮件或电话进行汇总。无论行业如何(尤其是电话和电力公司以及银行和政府的问题都很明显),统计数据对客户体验的看法都很黯淡。研究表明,由于在自动响应队列中浪费了太多时间,35%的人放弃了与公司联系的企图。此外,22%与某人交谈的人随后被转移到另一个联系人,在此过程中浪费了宝贵的时间。然后,有呼叫中心运营商。
呼叫中心运营商接收有限背景信息的电话或电子邮件,因此花费28%的时间只收集有关客户的基本信息。在25%的情况下,您无法准确识别客户问题的主要原因,并且经常被传递给另一个运营商。如果您认为每次通话的平均处理费用为7.50美元,而电子邮件的平均费用为7.5%,那么创建更智能的方式显然可能会带来显着的投资回报率。
创建这种类型的智能管理系统如果没有语义技术提供的功能,则无法考虑客户请求。例如,您可以首先通过网站或通过短信向客户提供有关产品或服务使用问题的机会。客户可以询问有关特别优惠和促销或价格的详细问题,并通过理解词语,获得准确而准确的答案,而不是一长串“可能的”答案。此外,呼叫中心操作员可立即获得与客户之前所有交互的自动语义分析,以及可用于创建环境的其他数据,这些环境可最大限度地减少详细了解客户请求所需的时间。

   2。创收。语义技术的干预可以增加价值的第二个领域与创收相关联,因为它允许您从博客,论坛和社交媒体上表达的观点开始管理有关客户偏好的详细信息。了解客户需求可以提供有针对性的优惠,并可以影响促销和产品开发的想法。客户与社交网络的链接分析可以与投资成比例增加:客户的定向优惠也可以扩展到他的联系人,他们可能有相似的品味和需求。

   3。客户流失。语义技术可以带来价值的另一个领域是客户流失,或者我们选择一种产品而不是另一种产品的流程。对作为公司自身通信一部分的书面文本中最常表达的原因的实时分析可以帮助尽早使客户关系保持活力(例如通过特别优惠,折扣等)。
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  在第二次演讲中,我们听到了语义技术在在线出版领域的应用,这是一个及时的主题,因为该领域的危机持续存在。在回顾BBC的经验时,John O'Donovan的新闻协会描述了为什么许多人传统上用来解决网站性能不佳的解决方案,即改变内容管理系统,这是最昂贵的错误。在线出版商可以制作。

  在线内容的语义理解所提供的价值,特别是在文章和新闻方面,已经证明了其重要且可衡量的投资回报率已有一段时间了。 O'Donovan表明,一个语义系统可以对内容进行分类,创建元数据,简而言之,对内容提供一些顺序,因为它可以确定:

增加用户查看的页面数和在网站上花费的时间,例如通过创建相关新闻的动态列表。通过对创作时刻的语义内容进行分析,使文本之间的相关性成为可能。
通过内容优化提高搜索引擎上的网站排名,吸引更多的独立访问者。
更好的体验对于读者来说,这要归功于更好地管理内容并使其更易于导航。在内容使用方面,优点是由动态创建的内容链接人员,组织等,并在文章中自动突出显示。此功能基本上允许读者根据内容(主题,引用的人,事件等)以智能方式过滤内容。而且不仅仅是文件的属性(图像,视频,新闻)。
降低了自动生成元数据所产生内容的成本。内容创作者现在可以将更多时间用于更高价值的活动。

   BBC以及一些意大利报纸(如Il Sole 24 Ore)的经验表明,即使投资相对较少,这也是可能的。这很难理解,因为到目前为止,只有少数发布商已经在他们的系统中实现了这些创新解决方案并集成了语义功能。可以肯定的是,现在必须抓住机会,因为明天可能为时已晚。

  

  作者:Luca Scagliarini

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